Logiciel parcours patient : ce que coûtent les ressaisies entre rendez-vous, dossier et facture

Une fiche patient tient en quatre informations : le nom, la date de naissance, le numéro de sécurité sociale et la mutuelle. Dans beaucoup de centres de santé, ces quatre informations sont pourtant tapées trois fois pour le même patient, par la même secrétaire, dans trois logiciels différents. Personne ne compte ce temps, parce que chaque saisie ne prend qu'une minute.

Or ces minutes se multiplient par le nombre de patients, puis par le nombre de jours ouvrés, et elles finissent par peser plusieurs milliers d'euros par an. Cet article vous donne le calcul pour les compter chez vous, avec vos propres chiffres. Il vous dit ensuite à partir de quel volume un logiciel parcours patient, c'est-à-dire un seul outil qui suit le patient du rendez-vous jusqu'au paiement, devient rentable.

Un patient, quatre logiciels, et la même fiche tapée trois fois

Pour voir d'où viennent ces minutes, prenons un centre de santé de taille moyenne : sept praticiens, deux secrétaires à l'accueil, environ quatre-vingts patients par jour. C'est une scène type, pas un client, et elle ressemble à ce que vivent la plupart des cabinets de groupe. Dans ce centre, le parcours d'un patient traverse quatre outils. Le patient réserve d'abord dans un agenda en ligne. Le praticien note ensuite la consultation dans le logiciel de dossier patient. La facturation envoie la feuille de soins à l'Assurance maladie et à la mutuelle. Enfin, l'accueil suit dans un tableur les paiements qui n'arrivent pas et les patients à rappeler.

Le problème, c'est que ces quatre outils ne se parlent pas. Quand un nouveau patient réserve en ligne, son nom arrive dans l'agenda mais pas dans le dossier, donc la secrétaire le recopie quand il se présente. Quand sa mutuelle a changé, elle corrige l'information à deux endroits. Et quand un paiement revient refusé, elle doit retrouver le patient dans le tableur, puis dans la facturation, pour comprendre ce qui cloche.

Chacune de ces flèches est une ressaisie, c'est-à-dire une information qu'on tape à nouveau alors qu'elle existe déjà ailleurs. Prise une par une, aucune ne paraît grave. C'est leur nombre qui coûte, et ce nombre se calcule.

Combien coûtent ces ressaisies, patient par patient

Pour faire ce calcul, il vous faut cinq nombres. Vous en connaissez déjà la plupart, et les autres se relèvent en une journée à l'accueil.

• Le premier est le nombre de patients que le centre voit par jour : 80 dans notre exemple.
• Le deuxième est le nombre moyen de ressaisies par patient : un habitué dont rien n'a changé n'en demande aucune, un nouveau patient en demande trois ou quatre, et la moyenne tourne donc autour de 1,5.
• Le troisième est le temps que prend une ressaisie : il faut retrouver la fiche, recopier et vérifier, ce qui demande environ une minute.
• Le quatrième est le taux horaire chargé de la personne qui saisit : vous l'obtenez en divisant son coût employeur mensuel par les heures qu'elle travaille réellement, et nous retenons ici 22 euros.
• Le dernier est le nombre de jours ouvrés dans l'année, que nous fixons à 220.

Dans notre centre type, la multiplication donne 80 patients × 1,5 ressaisie × 1 minute, soit 120 minutes par jour. Deux heures de secrétariat partent donc chaque jour à recopier ce qui existe déjà, ce qui fait 44 euros par jour et 9 680 euros par an.

Ce premier chiffre oublie pourtant la partie la plus chère, qui est l'erreur de frappe. Il suffit d'un chiffre inversé dans un numéro de sécurité sociale pour que le paiement revienne refusé quelques jours plus tard. La secrétaire doit alors retrouver le dossier, corriger la fiche et renvoyer la facture, ce qui lui prend facilement un quart d'heure. Si l'on retient une seule erreur pour cent ressaisies, ce qui reste prudent, le centre en traite 1,2 par jour. Cela ajoute 18 minutes par jour et 1 452 euros par an, sans compter l'argent qui attend pendant ce temps.

En additionnant les deux, on obtient la fourchette basse du tableau ci-dessous. La fourchette haute garde les mêmes patients et le même taux d'erreur, mais elle compte deux ressaisies par patient et une minute et demie par ressaisie, ce qui reste courant quand le tableur des relances s'ajoute au circuit.

Retenez surtout le chiffre par patient, parce que c'est lui que vous pourrez transposer chez vous. Dans la fourchette basse, chaque patient vu par jour coûte environ 139 euros par an en ressaisies et en erreurs, et 266 euros dans la fourchette haute. Il vous suffit de multiplier ce montant par votre nombre de patients quotidiens pour obtenir votre ordre de grandeur.

À partir de combien de patients un logiciel unique se justifie

Ce coût par patient répond justement à la question du volume, car il grandit en ligne droite avec la fréquentation du centre. Le graphique ci-dessous l'applique à quatre tailles de centre, avec les mêmes hypothèses que le tableau.

Autour de trente patients par jour, les ressaisies pèsent entre 4 000 et 8 000 euros par an. C'est trop peu pour justifier à elles seules un logiciel construit pour vous. Un logiciel médical du marché qui réunit déjà l'agenda et le dossier fera alors l'affaire, même s'il vous oblige à garder quelques contournements.

Au-delà de quatre-vingts patients par jour, en revanche, le poste dépasse 11 000 euros par an dans la fourchette basse et 21 000 euros dans la haute. Surtout, il arrive rarement seul : les rendez-vous non honorés que personne ne relance, les paiements refusés qu'on ne retraite jamais et les rappels de suivi oubliés passent par le même circuit. C'est leur somme qui décide, et pas les ressaisies seules.

Pour trancher, nous appliquons une règle simple : notre prix vaut le tiers de ce que l'organisation actuelle laisse filer, mesuré sur pièces, et le centre garde les deux tiers. Un logiciel unique se justifie donc quand ce qu'il récupère représente au moins trois fois ce qu'il coûte. La méthode complète est expliquée sur notre page consacrée au prix d'un logiciel sur mesure.

Ce qu'un seul logiciel change dans la journée de l'accueil

Ce logiciel unique, c'est justement ce que nous construisons. Un logiciel métier sur mesure part de la façon dont votre centre travaille vraiment, et il enregistre le patient une seule fois, au moment où il réserve. Le dossier, la facturation et les relances lisent ensuite la même fiche, si bien qu'une mutuelle corrigée à l'accueil est corrigée partout.

Dans un centre de santé, ce logiciel doit en plus respecter des règles propres au soin, du cloisonnement du dossier médical jusqu'au suivi des paiements de l'Assurance maladie et des mutuelles. Notre page sur le logiciel médical sur mesure détaille ce qu'il contient et la façon dont il s'organise autour des outils que le centre garde.

Ce principe n'est d'ailleurs pas propre à la santé. Chez LW Security, une entreprise de sécurité privée, toute la chaîne est passée du papier au logiciel, des audits aux stocks, aux statistiques et à la facturation, et une information saisie une fois sert à chaque étape.

C'est aussi ce même socle qui rend l'intelligence artificielle utile à l'accueil. Une IA se trompe surtout quand elle ne voit pas : branchée sur le logiciel unique, elle lit la fiche du patient, son rendez-vous et la réponse de la mutuelle au même endroit. Elle peut alors préparer la relance d'un paiement refusé en indiquant pourquoi il l'a été. Le contrôle s'automatise lui aussi, puisqu'une seconde vérification compare chaque fiche avec ce que l'Assurance maladie a renvoyé et ne signale à la secrétaire que les cas qui clochent. Elle ne relit plus cent fiches, elle tranche les trois qui posent problème.

Ce que ce calcul ne dit pas, et ce qui alourdit un projet santé

Il faut pourtant dire ce qui rend un projet santé plus lourd qu'un autre. En France, les données de santé doivent être stockées chez un hébergeur certifié pour cet usage, ce qu'on appelle la certification HDS, pour hébergeur de données de santé. Chaque personne ne doit en outre voir que ce que son rôle autorise : la secrétaire voit le rendez-vous et la mutuelle, mais pas le compte rendu de consultation. Ces deux exigences renchérissent l'hébergement et ajoutent des étapes de validation, donc un logiciel parcours patient coûte plus cher et demande plus de temps qu'un logiciel de gestion ordinaire.

Ensuite, un logiciel construit pour vous ne refait pas ce que les outils homologués font bien. La feuille de soins électronique, celle qui part avec la carte Vitale, passe par des logiciels homologués pour l'Assurance maladie, et reconstruire cette partie n'aurait aucun sens. Le logiciel unique se branche donc sur cet outil et lui transmet une fiche déjà juste.

Enfin, ce calcul ne décide pas à votre place. Il vous dit combien coûtent les ressaisies, mais il ne vous dit pas si votre centre doit changer d'organisation cette année ou d'abord recruter un praticien de plus. Cet arbitrage reste le vôtre, et il se fait simplement mieux avec un chiffre en main.

Refaire le calcul chez vous lundi matin

Pour obtenir ce chiffre, une journée d'observation suffit. Posez une feuille à l'accueil et faites un trait chaque fois qu'une secrétaire tape une information qui existe déjà dans un autre logiciel. Le soir, divisez le nombre de traits par le nombre de patients du jour : vous obtenez vos ressaisies par patient. Chronométrez-en trois au passage et prenez la moyenne.

Il ne vous reste alors qu'à appliquer la formule : patients par jour × ressaisies par patient × minutes par ressaisie ÷ 60 × taux horaire chargé × 220 jours. Ajoutez-y les paiements refusés que vous avez traités dans le mois, multipliés par le temps que chacun vous a pris, et vous connaîtrez la fourchette basse de ce que votre parcours patient vous coûte.