Vérifier le retour sur investissement promis par un éditeur de logiciel : les quatre questions à poser avant de signer

La plaquette tient sur une page. En haut, en gros caractères : « 30 % de temps gagné sur l'administratif ». En bas, en tout petits : « résultats constatés chez nos clients ». Entre les deux, rien qui permette de savoir si ces 30 % vaudront quoi que ce soit chez vous.

C'est pourtant sur ce chiffre que la décision va se prendre. Le dirigeant qui reçoit cette plaquette n'a aucun moyen de le contredire, et l'éditeur, c'est-à-dire l'entreprise qui fabrique et loue le logiciel, n'a aucune raison de le détailler. Il existe pourtant quatre questions qui suffisent à le vérifier, et un calcul d'un quart d'heure pour savoir ce qu'il vaudrait chez vous. Les voici, dans l'ordre où il faut les poser.

De qui on parle, et de quelle promesse

Prenons une PME de négoce de vingt-cinq personnes, un cas type et non un client. Deux personnes à l'administration des ventes, le service qui saisit les commandes des clients et prépare les factures, y passent une bonne partie de leurs journées. L'entreprise reçoit l'offre d'un nouveau logiciel de gestion commerciale, loué en ligne par abonnement, avec la fameuse promesse : 30 % de temps gagné.

Ce que le dirigeant veut savoir tient en une ligne : est-ce que ce logiciel rapportera plus qu'il ne coûtera. C'est ce qu'on appelle le retour sur investissement, qu'on abrège souvent en ROI : ce que l'outil fait gagner, comparé à ce qu'il coûte. Or un pourcentage de gain ne répond pas à cette question tant qu'on ne sait pas d'où il sort. D'où les quatre questions qui suivent.

Question 1 : ce chiffre a été mesuré chez qui ?

La première chose à demander, c'est la population. Combien d'entreprises, de quelle taille, dans quel métier. Un gain mesuré dans des groupes de plusieurs milliers de salariés ne se transpose pas à une PME de vingt-cinq personnes, parce que la tâche n'y a ni le même volume ni la même organisation.

Pour voir à quoi ressemble une réponse honnête, il suffit de regarder les études de rentabilité que les grands éditeurs commandent à des cabinets d'analyse et publient ensuite. Le cabinet Forrester en produit beaucoup, sous le nom de « Total Economic Impact », et elles ont le mérite d'afficher leur méthode. Celle publiée en septembre 2024 pour Salesforce, dans les biens de consommation, annonce 205 % de retour sur investissement sur trois ans. Elle repose sur des entretiens avec quatre représentants d'entreprises clientes, et sur une entreprise type construite à partir d'eux : 5 milliards de dollars de chiffre d'affaires et 25 000 salariés. Celle réalisée pour Cloudflare la même année suit le même schéma : quatre personnes interrogées, une entreprise type de 2 000 salariés.

Rien de caché là-dedans, c'est écrit dans l'étude. Mais c'est exactement ce que la plaquette ne dit pas. Si l'éditeur ne peut pas vous répondre « tant d'entreprises, de telle taille, dans tel métier », son pourcentage décrit quelqu'un d'autre que vous.

Question 2 : sur quelle période ?

Une fois la population connue, reste à savoir quand la mesure a été faite. Un gain relevé le deuxième mois, quand tout le monde fait attention, n'est pas celui du deuxième an. Et un retour sur investissement calculé sur trois ans intègre souvent des gains qui n'arrivent qu'à la fin, alors que l'abonnement, lui, se paie dès le premier mois.

La bonne réponse ressemble à ceci : « avant, sur tel mois ; après, sur tel mois, un an plus tard ». Deux dates, une durée. Si la période englobe aussi la mise en service, demandez combien de mois elle a pris, parce que pendant ce temps-là, vos équipes travaillent sur deux outils à la fois et le gain est négatif.

Question 3 : mesuré comment ?

La période posée, il faut savoir ce qu'on a compté. Il y a deux manières d'obtenir un pourcentage de temps gagné, et elles n'ont rien à voir. La première consiste à demander aux utilisateurs combien de temps ils pensent gagner : c'est une impression, recueillie par entretien ou par questionnaire. La seconde consiste à compter des volumes et à chronométrer des gestes : tant de commandes par mois, tant de minutes par commande, avant et après.

Or la première ne se vérifie pas, et elle se trompe dans un sens comme dans l'autre, parce que personne ne se souvient précisément du temps qu'il passait avant. Nous l'avons constaté en mesurant une même entreprise deux fois, à un jour d'écart, une fois de mémoire et une fois sur pièces : la mesure de mémoire sortait près de 1 900 euros par mois en dessous de l'autre, simplement parce qu'elle oubliait des postes. Un gain déclaratif n'est pas forcément faux, il est invérifiable.

Question 4 : quelle pièce le prouve ?

C'est la question qui tranche, et c'est celle qu'on ne pose jamais. Une heure gagnée ne vaut de l'argent que si elle apparaît quelque part dans les comptes. Sinon, elle s'est dissoute dans la journée : quelqu'un a fini plus tôt, a traité un mail de plus, a pris un café. C'est confortable, ce n'est pas un gain qu'on peut mettre en face d'un abonnement. Nous avons raconté ailleurs où passent les minutes que l'IA fait gagner, et le mécanisme est le même pour n'importe quel logiciel.

Concrètement, un gain réel laisse une trace sur l'un de ces documents, que votre comptable ou votre banque vous fournit déjà :

• Le journal de paie : moins d'heures supplémentaires, moins d'intérim.
• Les relevés bancaires : un ou deux abonnements résiliés parce que le nouvel outil les remplace.
• La balance âgée des clients, le tableau qui dit qui vous doit quoi et depuis combien de temps : des factures parties plus tôt, donc payées plus tôt.
• Le grand livre, c'est-à-dire l'ensemble des écritures comptables : moins d'avoirs émis pour corriger une erreur de facturation.

Demandez donc à l'éditeur : « chez vos clients, sur quelle pièce ce gain s'est-il vu ? ». Et posez-vous la même question pour vous : « dans six mois, quel document vais-je relire pour savoir si c'est vrai ? ». Si personne ne sait répondre, le pourcentage restera une promesse.

Le calcul à refaire chez vous, en quinze minutes

Les quatre questions disent si le pourcentage est sérieux. Il reste à savoir ce qu'il vaudrait chez vous, et c'est un calcul que vous pouvez faire avant même de rappeler l'éditeur. Reprenons la PME de négoce, avec des hypothèses à remplacer par les vôtres.

D'abord, la charge que le logiciel touche vraiment, et seulement celle-là. L'administration des ventes saisit 400 commandes par mois, à 9 minutes chacune, geste chronométré trois fois. Cela fait 60 heures par mois. Une assistante payée 2 300 euros brut revient à environ 22 euros de l'heure, charges comprises : 2 300 × 1,45 ÷ 151,67. Ces 60 heures valent donc 1 320 euros par mois.

Ensuite, la promesse appliquée à cette charge. 30 % de 60 heures, c'est 18 heures par mois, soit 396 euros, un peu moins de 4 800 euros par an. Mettons que l'abonnement coûte 35 euros par utilisateur et par mois pour douze utilisateurs : 420 euros par mois. Même si la promesse est tenue en entier, elle ne paie pas l'outil sur ce poste. Ce n'est pas une conclusion générale, c'est ce que donnent ces chiffres-là, et les vôtres peuvent dire l'inverse.

Enfin, six mois plus tard, la pièce. Relisez le journal de paie : les heures supplémentaires de l'administration des ventes sont passées, disons, de 12 à 5 par mois. Voilà 7 heures qui se voient, un peu moins de 200 euros par mois une fois la majoration de 25 % comptée. C'est environ un tiers de la promesse. Les onze autres heures ont peut-être été gagnées, mais aucun document ne permet de le dire.

Et voilà ce que ce calcul démontre. Un pourcentage global ne se vérifie pas, alors qu'un gain posé ligne par ligne, avec son volume, son temps et son coût horaire, se conteste ligne par ligne. C'est la même logique qui permet de parler sereinement du prix d'un logiciel sur mesure : on le met en face d'une valeur mesurée, pas d'un pourcentage.

Ce que ces quatre questions ne règlent pas

Il faut toutefois concéder deux choses. La première : un pourcentage d'éditeur n'est pas un mensonge. Les études citées plus haut disent elles-mêmes, noir sur blanc, qu'elles ne présument pas du retour qu'obtiendra une autre entreprise, et recommandent à chaque lecteur de refaire le calcul avec ses propres chiffres. Le problème n'est pas l'étude, c'est la plaquette qui en garde le chiffre et en retire le mode d'emploi.

La seconde : tous les gains ne laissent pas de trace comptable. Moins d'erreurs qui énervent un client, une équipe moins pressée le vendredi, une information retrouvée en dix secondes au lieu de dix minutes. Ces gains-là existent, et ils comptent. Simplement, ils ne doivent pas servir à justifier un abonnement : ils sont le bonus, pas la base du calcul. Et ces quatre questions s'appliquent à tout le monde, nous compris.

Ce qu'on fait, nous

Justement, c'est pour cette raison que nous prenons le problème dans l'autre sens. Plutôt que d'annoncer un pourcentage, nous mesurons d'abord ce que l'organisation actuelle laisse filer chaque mois, poste par poste, sur les pièces de l'entreprise. Le prix vient ensuite, et il vaut environ le tiers de ce qui a été mesuré : les deux autres tiers restent chez vous. Quand vous hésitez entre un logiciel sur mesure ou un SaaS, c'est-à-dire un logiciel loué en ligne tel qu'il est vendu à tous, la comparaison se fait alors sur des euros mesurés, et plus sur des promesses.

C'est aussi ce qui rend un gain vérifiable après coup. Dans un seul et même logiciel construit sur votre façon de travailler, vos règles et vos mots, chaque commande, chaque facture et chaque relance laisse sa trace au même endroit. L'IA qu'on y intègre voit tout en direct, parle votre vocabulaire et fait de vraies tâches dans l'outil, comme préparer la commande à partir du mail du client. Et le temps qu'elle fait gagner se retrouve là où on peut le compter, parce que l'entreprise absorbe plus de commandes sans recruter, pas parce que quelqu'un l'affirme.