Un lundi de mars, à huit heures, les devis de la journée sont sortis sans remise. Pas une remise fausse : aucune remise. Et chez eux, personne n'avait rien touché depuis vendredi soir.
Eux, c'est un fabricant d'emballages carton du Grand Est, vingt-huit personnes, un cas type et pas un client. Ce qui avait changé pendant le week-end, c'est que leur éditeur de logiciel, l'entreprise qui fabrique et leur loue l'outil de gestion commerciale, avait installé une nouvelle version. Une montée de version, dans le vocabulaire du métier : le même logiciel, en plus récent. Et cette nouvelle version avait emporté avec elle quelque chose qu'ils avaient payé dix-huit mois plus tôt.
Nous n'avons pas ouvert le capot ce matin-là et personne ne nous avait appelés : la scène nous a été racontée bien plus tard, un soir, par quelqu'un qui en riait presque. Elle a cessé d'être drôle quand on a posé les factures bout à bout. Voici ce qu'il y avait dedans, et comment relever les mêmes nombres chez vous.
Ce qu'ils avaient payé, et pourquoi c'était une bonne idée
Pour comprendre ce que la mise à jour a emporté, il faut revenir dix-huit mois en arrière. Cette entreprise vend du carton à des clients qui commandent souvent, en quantités très inégales. Sa règle de remise tient en trois étages : un taux selon la quantité commandée, un deuxième selon le volume que le client a déjà pris depuis janvier, et un plancher en dessous duquel un commercial ne descend jamais sans l'accord du dirigeant. Trois étages, une seule règle, et personne d'autre dans leur métier ne l'applique exactement comme ça.
Leur logiciel, lui, ne connaissait que le premier étage. Ils ont donc fait ce que fait une entreprise raisonnable : ils ont demandé. L'éditeur a répondu que cette règle n'entrerait pas dans le produit vendu à tout le monde, parce qu'elle ne sert qu'à eux, mais qu'elle pouvait être développée à part, pour eux seuls. Six jours de développement, 850 euros la journée, 5 100 euros. Quand l'éditeur refuse et qu'il faut se débrouiller sans, la facture prend une autre forme, et nous l'avons chiffrée dans notre article sur ce que coûtent les mois d'attente avant d'obtenir une évolution de son éditeur. Ici, la réponse a été oui, et c'était une bonne nouvelle.
C'en est une, vraiment, et il faut le dire avant de critiquer quoi que ce soit. Payer 5 100 euros pour que trois commerciaux cessent de calculer leurs remises de tête, ça se défend en trois minutes devant un comptable. Le problème n'est pas là. Il tient dans un seul mot : tout le monde, autour de la table, a entendu « une dépense », au singulier.
Pourquoi une nouvelle version casse ce qu'on a payé
Elle ne l'était pas, et la raison est technique sans être compliquée. Quand un éditeur développe quelque chose pour un seul client, il ne le range pas à l'intérieur de son produit : il le pose à côté, et il l'accroche au produit en quelques endroits. Une greffe, en somme. Dans cette entreprise, la grille de remise s'accrochait en trois points : l'écran où le commercial saisit son devis, la table où sont rangés les clients, et le champ qui porte le pourcentage de remise.
Or ces trois points appartiennent à l'éditeur, pas à son client. Il refait un écran quand il le juge utile, il renomme un champ quand ça l'arrange, et il en a parfaitement le droit : c'est son produit. Le jour où il livre sa version suivante, il vérifie que cette version marche. Il ne vérifie pas la greffe, et ce n'est pas de la négligence : personne chez lui, ce matin-là, ne sait qu'elle existe encore.
Le schéma montre les deux moments. À gauche, la greffe trouve ses trois accroches, et la grille de remise s'applique toute seule. À droite, l'écran a été refondu et le champ a changé de nom : deux accroches sur trois ne répondent plus. De là, le lundi matin sans remise.
La facture qui revient
Ce lundi-là, ils ont appelé. L'intégrateur, c'est-à-dire la société qui installe et adapte le logiciel chez eux, est intervenu dans la journée : il a rebranché la greffe sur le nouvel écran, renommé ce qu'il fallait renommer, et remis la grille en service le lendemain midi. Sept heures facturées, 95 euros de l'heure, 665 euros.
Puis il a fallu vérifier que la grille calculait juste, et cette fois ce n'est pas l'intégrateur qui l'a fait. Leur responsable de l'administration des ventes a repris une vingtaine de devis anciens, a recalculé les remises à la main et a comparé les deux colonnes. Quatre heures, qui ne figurent sur aucune facture parce qu'elles sont payées en salaire. C'est pourtant du temps qui n'est pas allé ailleurs.
Et ce n'était pas la première fois. En remontant dans leurs mails, ils ont retrouvé exactement la même séquence en avril de l'année précédente, puis en octobre. À chaque version majeure, c'est-à-dire chaque version qui change l'apparence ou l'organisation du logiciel et pas seulement ses corrections, la même intervention, la même facture, les mêmes vérifications refaites en interne. Deux fois par an, depuis dix-huit mois.
Les six nombres qui donnent le vrai prix d'un spécifique
| À partir de là, le chiffre intéressant n'est plus 5 100 euros. C'est ce que ce spécifique aura coûté au bout de trois ans, et il se calcule avec six nombres que vous pouvez tous relever cette semaine, sans demander quoi que ce soit à votre éditeur. | Le nombre | Ce qu'il mesure |
|---|---|---|
| Où vous le trouvez | D | Ce que le développement a coûté une fois |
| La facture d'origine, ou le devis signé | V | Le nombre de versions majeures par an |
| Les mails « nouvelle version » de votre éditeur sur trois ans, ou sa page de notes de version | H | Les heures facturées pour remettre le spécifique en état, à chaque version |
| Les factures de prestation, ligne par ligne | C | Le taux horaire de celui qui intervient |
| La même facture, ou votre contrat de maintenance | I | Les heures passées chez vous à revérifier, à chaque version |
| Demandez à la personne qui refait les essais, pas à son responsable | Ci | Son coût horaire employeur |
La formule tient sur une ligne : D + V × (H × C + I × Ci) × 3, pour une lecture à trois ans. Le 151,67 qui sert à calculer Ci est la durée mensuelle d'un temps plein en France, trente-cinq heures par semaine ramenées au mois. Et Ci n'est ni le salaire net ni le brut : c'est ce que la personne coûte à l'entreprise, cotisations patronales comprises, et ce montant exact figure sur son bulletin. Prenez le vôtre, pas une moyenne.
Reprenons le fabricant d'emballages avec ses chiffres à lui. D = 5 100 euros. V = 2 versions majeures par an. H = 7 heures, C = 95 euros, donc 665 euros facturés par version. I = 4 heures ; sa responsable de l'administration des ventes est payée 3 000 euros brut, ce qui avec un coefficient de 1,40 revient à 4 200 euros par mois, soit environ 28 euros de l'heure, donc 112 euros par version. Chaque version coûte 777 euros, chaque année 1 554 euros, et trois ans 4 662 euros. Ajoutés aux 5 100 euros du départ : 9 762 euros. L'entretien de la greffe a coûté 91 % de la greffe elle-même.
Le même devis, lu sur trois ans
Ce que ces 91 % changent se voit mieux côte à côte. Voici le même achat, lu comme il a été présenté, puis lu comme il s'est réellement payé.
La deuxième barre est volontairement basse. Elle ne compte pas les deux journées où la grille de remise ne fonctionnait pas, ni les devis qu'il a fallu refaire, ni le temps du dirigeant passé au téléphone, ni les remises accordées de travers pendant que l'outil était muet. Elle ne compte que des heures facturées et des heures de vérification, c'est-à-dire ce qui se prouve sur une pièce.
Une fois ces deux barres posées, l'arbitrage change de nature. Tant que l'entretien annuel de vos spécifiques reste très inférieur à ce que coûterait un outil écrit pour vous, continuez : c'est le bon choix. Le jour où il s'en approche, c'est la greffe qui est devenue l'option chère. Nous ne publions pas de grille tarifaire, parce qu'un chiffrage posé avant toute mesure ne vaut rien, mais les ordres de grandeur et la méthode sont sur notre page consacrée au prix d'un logiciel sur mesure.
La clause à lire avant de payer un spécifique
| Avant d'en arriver à cet arbitrage, il reste un geste qui ne coûte rien et qui change beaucoup : relire une phrase du contrat. Dans la plupart des contrats de maintenance, l'entretien porte sur « le Logiciel », et le Logiciel avec sa majuscule désigne le produit standard. Votre greffe n'en fait pas partie. Ce détail d'écriture décide de qui paie les 4 662 euros. | Ce que vous lisez | Ce que ça veut dire |
|---|---|---|
| Ce qu'il faut demander à la place | « correction des anomalies du Logiciel » | Le Logiciel, c'est le produit vendu à tous. Remettre votre spécifique en état se facture au temps passé |
| Que les développements spécifiques soient nommés dans la même phrase que le Logiciel | « les Développements Spécifiques sont livrés en l'état » | L'éditeur ne s'engage sur aucune version future : à la suivante, vous repayez |
| Un engagement de remise en compatibilité à chaque version majeure, inclus ou chiffré d'avance | Rien du tout sur les montées de version | Le silence vaut facturation au temps passé, et c'est le cas le plus fréquent |
| Écrire noir sur blanc qui paie quand une version casse le spécifique | « intégration au produit standard » | Le meilleur cas : votre règle devient une fonction du produit, que l'éditeur entretient pour tout le monde |
La dernière ligne est celle qu'on oublie de demander, et c'est dommage. Un éditeur accepte parfois d'intégrer une règle à son produit quand elle l'intéresse pour d'autres clients, et le jour où il le fait, le compteur s'arrête. Posez la question avant de signer, pas après : une fois le spécifique développé à part, le repasser en standard revient à le réécrire.
- Avant de signer : la maintenance couvre-t-elle le spécifique, ou seulement le produit standard ? Les deux phrases se ressemblent beaucoup et n'ont rien à voir.
- Avant de signer : qui vérifie le spécifique avant qu'une nouvelle version soit installée chez vous, et à quel moment ? Si la réponse est « vous », c'est vous qui le découvrirez un lundi matin.
- Avant de signer : que se passe-t-il si une version rend le spécifique irréparable ? Portage gratuit, remboursement, ou rien du tout.
- Pour ce soir : demandez à votre comptable d'éditer le compte de votre éditeur et de votre intégrateur sur trois ans, et de séparer les abonnements des prestations. La colonne « prestations » est le nombre que personne chez vous n'a jamais regardé.
Ce que ce calcul ne dit pas
Il faut concéder trois choses, et la troisième nous concerne. La première : faire développer un spécifique par son éditeur reste souvent le bon choix. Quand votre besoin s'écarte un peu du standard et que tout le reste vous convient, six jours de développement coûtent infiniment moins cher que de tout reprendre, et l'entreprise du Grand Est a eu raison de dire oui. La deuxième : tous les éditeurs ne se valent pas sur ce point. Certains entretiennent sérieusement les spécifiques de leurs clients, et l'écrivent dans leur contrat. Encore faut-il le vérifier, et ça ne prend que la lecture d'un paragraphe.
La troisième, c'est que nous ne sommes pas hors du calcul. Un logiciel écrit pour une entreprise s'entretient aussi, et cet entretien se paie. La différence n'est pas qu'il n'y aurait rien à payer : c'est qu'il n'y a pas deux produits dont l'un ignore l'autre, donc rien à rebrancher à chaque version. C'est exactement sur cette frontière que se joue le choix entre un logiciel sur mesure ou un SaaS, y compris dans les nombreux cas où le standard reste la bonne réponse.
Ce qu'on fait, nous
De notre côté, nous construisons un seul et même logiciel, écrit sur la façon de travailler de l'entreprise, sur ses règles et sur ses mots. Dans un logiciel pour l'industrie construit comme ça, la règle de remise à trois étages n'est pas une greffe posée sur l'écran de quelqu'un d'autre : c'est une ligne du cahier des charges, décidée le premier jour, testée avec le reste parce qu'elle est le produit. Il n'y a pas de version de l'éditeur qui tombe un week-end, puisqu'il n'y a pas d'éditeur en face.
C'est aussi ce qui change pour l'IA, puisque tout le monde en vend aujourd'hui. Une IA ne vaut pas ce que vaut son modèle, elle vaut ce qu'elle a le droit de voir. Dans un outil unique, elle lit les commandes du client à jour à la seconde et non l'export du lundi, elle appelle un plancher de remise un plancher de remise parce que c'est votre mot, et elle fait le travail dedans : elle prépare le devis avec les trois étages appliqués et s'arrête juste avant l'envoi, là où vous avez écrit qu'un humain regarde. Posée sur cinq abonnements qui ne se parlent pas, elle n'a aucune des trois.
Vos greffes et vos contournements ont un prix, et il se mesure poste par poste, sur vos propres pièces, en une heure. Le Marotine vous dit ce que votre organisation actuelle laisse filer chaque mois, avant toute proposition.
Échange sans engagement. Réponse sous 48h ouvrées.
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