Relancer un devis sans réponse : ce ne sont pas les plus gros qui repartent, ce sont les plus récents

Combien de devis sont partis de chez vous le mois dernier ? Et combien ont été relancés ? La deuxième réponse est toujours plus difficile à donner que la première, et quand elle finit par arriver, elle est honnête : ceux dont quelqu'un se souvenait.

Parce que personne, dans une entreprise de vingt ou trente personnes, n'a décidé un jour que les devis se relanceraient par ordre d'ancienneté. Cette règle existe pourtant. Elle s'applique tous les jours, elle n'a jamais été écrite nulle part, et elle trie exactement à l'envers de ce que le dirigeant ferait s'il avait la liste sous les yeux.

La règle que personne n'a écrite : on relance ce dont on se souvient

Prenez une entreprise du BTP de vingt-deux personnes, spécialisée dans le lot électrique. Le dirigeant chiffre lui-même les affaires au-dessus de dix mille euros, un conducteur de travaux s'occupe du reste. Les devis partent par courriel, et la trace de chacun vit à deux endroits seulement : la boîte d'envoi, et la tête de celui qui l'a rédigé.

Or une boîte d'envoi se lit à l'envers, du plus récent au plus ancien, et une mémoire fonctionne pareil. Trois semaines après, le devis existe toujours dans le dossier du client, mais il n'existe plus dans la conversation du lundi matin. Personne ne l'a abandonné, personne n'a décidé de le laisser tomber : il est simplement sorti du champ.

Et c'est là que le tri se retourne contre l'entreprise. Les affaires les plus grosses sont aussi celles qui mettent le plus de temps à se décider : il y a un architecte à consulter, un budget à voter, deux autres devis à recevoir. Au moment où le client hésite encore, l'entreprise, elle, a déjà oublié. Le dépannage à huit cents euros envoyé jeudi dernier sera relancé mardi. Le lot à dix-huit mille euros envoyé il y a cinq semaines ne le sera jamais.

Posez la liste des devis en attente à plat, et le retournement saute aux yeux.

Les deux relances de la colonne du milieu pèsent quatre mille euros à elles deux. Les deux premières lignes, celles que personne n'a reprises, en pèsent vingt-huit mille. Aucun dirigeant n'aurait arbitré dans ce sens, et c'est bien le problème : il n'a pas arbitré du tout.

Ce que ce tri vous coûte, et le calcul à refaire avec vos chiffres

Ce déséquilibre se chiffre, et le calcul tient en six nombres que vous possédez déjà. Il ne demande ni outil ni étude : un mois de devis, votre boîte d'envoi, et une demi-heure un matin calme.

• A, le nombre de devis partis le mois dernier. Il est dans votre numérotation, ou à défaut dans votre boîte d'envoi.
• B, parmi eux, ceux restés sans nouvelle au bout de quinze jours.
• C, ceux que quelqu'un a réellement relancés, une fois au moins. Celui-là ne se devine pas, il se compte devis par devis, et c'est la seule ligne du calcul qui demande un vrai effort.
• D, la soustraction B moins C : les devis que personne n'a repris.
• E, le montant moyen de ces devis-là précisément, pas de tous vos devis.
• F, votre taux de signature habituel, celui que vous connaissez de tête.

Prenons des nombres d'exemple, à remplacer par les vôtres : trente devis partis, douze sans nouvelle au bout de quinze jours, quatre relancés, donc huit jamais repris. Montant moyen de ces huit : quatre mille euros. Taux de signature habituel : vingt pour cent.

Et à ce stade, on coupe volontairement dans le résultat. Un devis repris cinq semaines trop tard ne se signe pas au même rythme qu'un devis suivi dans les temps, puisque le client a eu tout loisir de choisir ailleurs. On divise donc le taux par deux, dix pour cent au lieu de vingt, et on assume la fourchette basse : mieux vaut un chiffre qu'on peut défendre devant son comptable qu'un chiffre qui impressionne.

Trois mille deux cents euros par mois, cela fait trente-huit mille quatre cents euros par an de chiffre d'affaires que personne n'a perdu, refusé ou négocié : il n'est jamais revenu sur la table. Deux précautions avant de citer ce nombre en réunion. Ce n'est pas de la marge, donc appliquez votre propre taux pour savoir ce que ça pèse vraiment sur votre résultat. Et c'est la fourchette basse : avec votre taux de signature entier, sans la coupe de sécurité, le même calcul donne le double.

Pourquoi une consigne ne suffit pas, et ce qui tient

La réaction naturelle, à ce stade, consiste à demander qu'on relance mieux. Sauf que la consigne s'appuie précisément sur ce qui a créé le problème : la mémoire des gens. Un tableau partagé tient trois semaines, le temps qu'une semaine chargée passe dessus. Ce qui tient, c'est une date de relance posée au moment où le devis part, pas au moment où on y repense.

Et c'est un travail qu'un logiciel fait bien, à condition qu'il voie l'ensemble. Il connaît le montant, la date d'envoi, l'historique du client et le taux de signature de l'entreprise : il trie donc par enjeu et non par fraîcheur, sur la totalité des devis et pas sur ceux dont on se souvient. Quand l'IA est livrée dans le même outil, elle va un cran plus loin. Le mardi matin, la relance des trois devis qui pèsent le plus est déjà écrite, avec le bon interlocuteur et le bon montant rappelé, et elle s'arrête juste avant l'envoi. Le dirigeant relit, corrige une phrase, et clique. C'est le seul niveau qui rapporte vraiment : la machine prépare tout, l'humain garde la décision.

Cette différence ne tient pas à la puissance de l'IA, elle tient à ce qu'elle a le droit de voir. Six abonnements séparés lui donnent six fenêtres et aucune vue d'ensemble : elle ignore que le devis du collège vient du même client que le chantier livré l'an dernier, parce que l'un est dans l'outil de devis et l'autre dans celui de suivi de chantier. Un logiciel métier sur mesure, construit sur vos règles et sur vos mots, lui donne les deux d'un coup. Sur un lot électrique, cela veut dire qu'elle sait ce qu'est un lot, un avenant et une situation chez vous, parce que ce sont vos mots qui sont écrits dedans, pas ceux d'un éditeur.

Reste la question du prix, et elle est légitime : un outil qui suit vos devis coûte quelque chose, et le calcul plus haut n'a de sens que comparé à cette dépense. Les ordres de grandeur sont sur notre page consacrée à combien coûte un logiciel sur mesure, et la règle chez nous ne bouge pas : on mesure d'abord ce que l'organisation actuelle laisse filer chaque mois, on chiffre ensuite.

Ce que ce calcul ne dit pas

Parce que relancer plus n'est pas relancer mieux. Certains devis restent sans réponse pour de bonnes raisons : le prix était hors marché, le client avait déjà choisi son entreprise, le projet est reporté d'un an. Les rappeler trois fois ne les ressuscite pas, ça use la relation et ça consomme le temps d'un commercial, qui vaut lui aussi de l'argent. Le calcul mesure un gisement, il ne promet pas de le récupérer en entier.

Et il existe des entreprises pour lesquelles le tri par fraîcheur est le bon. Quand le cycle est court et les montants serrés, un dépannage à trois cents euros resté muet pendant quarante-huit heures ne mérite pas d'entrer dans une file d'attente : le suivant vaudra plus que lui. Ce calcul vaut quand le cycle est long et les montants dispersés, c'est-à-dire dès qu'on chiffre des chantiers, des installations ou des contrats de prestation. C'est aussi pour ça que les règles de relance d'un logiciel BTP sur mesure ne ressemblent pas à celles d'une entreprise qui vend des heures d'astreinte : ce sont deux métiers, donc deux règles, et aucun outil du commerce ne connaît la vôtre.

Le vrai enseignement du calcul n'est donc pas le montant qu'il affiche, c'est qu'il existe. Une règle de tri s'applique chez vous depuis des années, elle décide chaque semaine quelles affaires méritent un second appel, et personne ne l'a jamais choisie. La première décision à prendre n'est pas d'acheter un outil, c'est d'écrire cette règle et de regarder si vous êtes d'accord avec elle.